Cadrer le rôle de l’accompagnement de vente

La démonstration sociale de l’appropriation de la marque ou de l’enseigne par le client, efface-t’ elle le besoin de sociabilité vendeur-client lors de l’achat ? Pour en finir avec le slogan, ‘le vendeur tueur de vente’, l’accompagnement de la vente substitue à un rapport de conquête, ( ‘je conquière le client qui conquiert l’objet’ ) une relation de partage ( temps, bonheur, compétence … )
La vente accompagnée autre fois tant décriée par Trujillo a reconquis même les rayons de Carrefour depuis 2004.

Non pour retrouver le bon vieux camelot ou l’animateur de têtes de gondole, ni même rechercher à établir un contact social face to face, mais pour servir à faciliter la démarche de consommation :  informer le chaland (sur la disposition du magasin et les produits…) pour favoriser les ventes réfléchies à plus forte implication , déballer présenter et remballer la marchandise, accompagner et même sécuriser les prospects.
L’investissement réalisé par l’enseigne en accompagnement doit toujours être considéré par le prospect comme suffisant pour combler sa déception de ne pouvoir intimement pratiquer son rapport de désir à l’objet et son désir d’image. Laisser ressentir au prospect et encore plus au client, que l’enseigne n’a pas dépensé en proportion à ses attentes pour quantifier, qualifier ou motiver son personnel, constitue une faute que seule l’institution monopolistique pourrait transgresser.

Surtout dans l’époque du tout média, la vente accompagnée permet d’offrir la première relation sociale du couple prospect – objet convoité : la projection de l’acheteur dans son univers de valorisation d’usage de l’objet convoité ou la première image renvoyée par la possession de l’image de l’objet.

Le produit est en place pour le client  ( et non pour l’acheteur et le fournisseur) et le client redevient au centre des préoccupations, même chez le précurseur de l’hyper libre service Foods and Drugs.

Ce recentrage introduit le rapport humain dans une relation au produit, à l’objet désiré. Cette réintroduction est risquée comme le soulignait Lacan car dans son rapport à l’objet convoité, le prospect attend le renvoi d’une image et non une interférence sensorielle hors de la phase découverte ( ou d’apprentissage dans le modèle LFD ).

La relation triangulaire soft Acheteur, Produit, Vendeur telle que pratiquée traditionnellement dans laquelle le vendeur regarde le produit ( qu’il aime au point de l’avoir acheté ) occupé à le valoriser et le client regarde le vendeur dans l’attente de voir valorisée sa dépense, a montré son inefficacité. Quant à la relation Hard de conquète respective, du client et du besoin, elle devient caricaturale.

La sociabilité marchande transgresse la relation de vente démonstration pour passer à l’assistanat, l’écoute du client, puis à la valorisation du client .

Assister pour provoquer la découverte ( mais dans un univers ou l’image de l’objet est encore dans le domaine de l’imaginaire ), écouter pour assister à l’appropriation ( l’image de l’objet est dans le domaine du réel ), valoriser l’image renvoyée du client futur possesseur de l’objet, première démonstration sociale.
L’accompagnement de la vente doit se faire avec le minimum d’expression parlée liée à la vente elle-même après la période de découverte et d’imaginaire ( concept du désir, qui pour devenir envie, exclue au maximum l’intervention de la parole ), et éviter de rentrer dans l’attitude du camelot pendant cette période. Le contrôle de l’accompagnateur doit être total pour apporter une relation intuitu personae dans laquelle la relation ne passera pas par l’objet mais par l’image symbolique que le couple acheteur-objet espère se voir renvoyer.